Het hoort voor velen bij de kerstvakantie. Sommige noemen het zelfs een goed voornemen: het installeren van nieuwe Anti Virus software. Tegenwoordig stikt het natuurlijk van de gratis varianten, maar toch kijken wij zo op het einde van het jaar graag eens naar een betaalde oplossing. Hebben die nog recht van spreken anno 2012 of 2013?
Activatie
Normaal begin ik te schrijven over de installatie van een product, maar bij het doosje van McAfee werkt dat toch net even iets anders. Deze bevat namelijk een plastic pasje met een code. Deze moet je op de site activeren en (als je al een account hebt) aan je account hangen. Hierna krijg je letterlijk All Acces…
Installatie op de Desktop (of Laptop)
Ik begin bij mijn Windows 8 desktop. Zodra ik naar de Mijn Account pagina van McAfee ga, krijg ik een wizard met de vraag wat ik wil doen. Wil ik mijn desktop beveiligen of wil ik meteen ook mijn smartphone beveiligen. Met die laatste optie laat ik natuurlijk meteen mijn Xperia V van beveiliging voorzien.
Ik vul mijn telefoonnummer in en moet hierna opnieuw met licentievoorwaarden akkoord gaan. Dit lijken dezelfde als toen ik mijn account aan ging maken. Zodra ik akkoord ben, kan ik de software downloaden.
Na de download, vraagt de installer mij om opnieuw in te loggen. Hierna kan ik kiezen voor de standaard installatie, of de geavanceerde. Deze laatste geeft me de mogelijkheid om onderdelen van het pakket niet te installeren. Het geeft me ook een goed overzicht van alle tools die ik ter beschikking krijg. Dat zijn er nogal wat:
- McAfee Anti-Spam (wat de naam al zegt)
- McAfee Anti-Virus en Anti-Spyware (waar je het pakket voor kocht)
- McAfee File Lock (het beveiligen van bestanden)
- McAfee Online Backup (backups maken op de servers van McAfee)
- McAfee Parental Controls (censureer het internet)
- McAfee Personal Firewall (bescherming tegen aanvallen)
- McAfee QuickClean en Shredder (overtollige bestanden verwijderen en veilig verwijderen van bestanden)
- McAfee SiteAdvisor Live (scant de veiligheid van websites)
- McAfee Vulnerability Scanner (zoekt naar software updates voor andere programma’s)
Natuurlijk selecteer ik ze allemaal, dus dat is even pruttelen voor de installer. Na een minuut of tien is hij echter klaar en stelt hij mij de laatste vraag. Of ik anoniem gebruiksgegevens wil delen met McAfee. Waarom niet. Hierna beveelt McAfee me nog even aan om ook mijn andere PC’s, Mac’s, smartphones en tablets toe te voegen… tijd voor mijn Xperia V…
Installatie op de Smartphone (Android)
Ik kan de link naar mijn Xperia per SMS laten verzenden. Helaas komt deze niet aan. Ik krijg de melding dat ik contact moet zoeken met de klantenservice. Ik wil als alternatief e-mail proberen, maar ook nu moet ik contact opnemen met de klantenservice. Dan maar de activatie stoppen en vanaf het begin opnieuw aanmelden? Juist, eerst contact opnemen met de klantenservice…
Het blijkt dat ik al smartphone op mijn nummer heb geregistreerd. Dat was ooit een demo op een toestel van (ik dacht) Sony Mobile. Dit veroorzaakt het probleem. De medewerker maakt ook een belangrijke opmerking omdat ik nogal vaak van toestel wissel.
Het is belangrijk dat toestellen worden ontkoppeld wanneer ik ze niet meer gebruik. Stopt iemand anders er een onbekende simkaart in, dan zal het toestel namelijk helemaal vergrendelen waardoor deze onbruikbaar wordt.
Voor nu moet ik de software handmatig downloaden. Na het downloaden wordt het nummer via SMS geverifieerd. Dat gaat goed, maar na het invullen van mijn e-mail adres vraagt de software om mijn 6-cijferige pin. Dit zal wat anders zijn dan mijn SIM pin. Er is een optie voor als ik hem ben vergeten. Die maar proberen dan. Instructies worden per e-mail naar mijn Gmail account verzonden… niet dus… zucht… weer de klantenservice bellen…
Ditmaal een medewerker die wat slechter te verstaan is en hoewel ik mijn best doe om aan te geven waar het fout gaat, duurt het even voor hij door heeft wat ik bedoel. Hij leest mijn pincode op (kennelijk wordt de pincode niet versleuteld opgeslagen) zodat ik verder kan. Wat blijkt? Pincode is goed, e-mail adres niet. Mag weer opnieuw beginnen, ditmaal met mijn Gmail account, want daar is mijn telefoon aan gekoppeld. Ook dat werkt niet. Het toestel blijft aangeven dat het al eens eerder met een andere e-mail adres is geregistreerd. Vreemd, want hij kwam nieuw uit doos en de doos was verzegeld.
Medewerker raakt in totale verwarring en vraagt mij wat ik aan het doen ben en met wel product ik bezig ben. We herhalen alles nog een keer en het blijft stil… de medewerker lijkt te zijn vertrokken…
Ik geef het op. De Android app krijg ik zelfs met de klantenservice van McAfee niet aan het werk. Één punt aftrek voor het pakket.
Installatie op de Tablet (iOS)
Wanneer ik aangeef dat ik ook beveiliging op mijn tablet wens, mag ik aangeven of dit een Android, iOS of Kindle Fire is. Alleen voor reguliere Android tablets is McAfee All Access Mobile Security beschikbaar om mijn gegevens te beveiligen. Het enige dat ik op mijn iPad kan installeren is McAfee All Access Safekey.
Na een gesprek met de helpdesk, moet ik Safekey installeren op een computer en daarna een account aanmaken bij Safekey. Hierna moet ik de Safekey app downloaden van de App Store en inloggen met het Safekey account dat ik heb aangemaakt. Dit omdat het automatisch verzenden van de downloadlink gewoon niet werkt. Één punt aftrek.
Klantenservice
Tijdens de installatie van de mobiele producten zijn we tegen de nodige problemen aangelopen. Zo ging het verzenden van de activering naar de Xperia V en de downloadlink naar de iPad niet vanzelf. We moesten contact opnemen met de klantenservice en dat verloopt een beetje vreemd bij McAfee.
Op tweede kerstdag was uiteraard niemand beschikbaar. Ik mocht alleen voor e-mail support kiezen met een responsetijd van 1 tot 2 dagen. Spartaans, daar wacht ik niet op. De volgende dag zouden telefonische ondersteuning en chatsupport beschikbaar zijn. Even een nachtje doorslapen dus.
De volgende dag kies ik voor telefonische support, gewoon omdat ik al zoveel tik dat ik geen zin heb in een chat. Opvallend is dat ik voor gratis telefonische ondersteuning wel een betaalformulier in moet vullen. Hierna krijg ik het telefoonnummer 020 504 0586 in beeld, samen met een casenummer. Een casenummer waar niet naar wordt gevraagd. Sterker nog, de medewerker wist kennelijk niet al te veel over het aanbod aan producten voor de iPad, want voor de iPad waren volgends hem geen producten beschikbaar omdat ze iOS niet ondersteunen. Hier zit je voor een product dat je hebt betaald, niet op te wachten. Ik krijg bovenstaande instructies om handmatig de boel te installeren. Prima. Dat waren de eerste 19 minuten aan de telefoon.
Zoals je in het stuk over de Android installatie hebt kunnen lezen, bleef het daar niet bij. Een tweede gesprek over pincodes en andere Android problemen duurde nog veel langer, met een helpdeskmedewerker die er kennelijk nog minder zin in had. Nee, als klant voelde ik me niet gewaardeerd. Na ruim 5 minuten pure stilte en geen reacties op de vraag of er nog iemand is, de verbinding maar verbroken. Jammer! Vanwege de grote problemen met de helpdesk (19 + 35 = 54 minuten), 2 punten aftrek.
Gebruik
Het komt niet vaak voor dat de installatie van producten dusdanig veel problemen geven dat we al 4 punten van de totaalscore af moeten trekken voordat we kijken naar hoe een product in de dagelijkse praktijk draait.
Scan Verwisselbare Media
Wanneer je een stick of een SD kaart op de PC aansluit, kan McAfee deze meteen scannen. Die scans zijn hoopvol wanneer je onderstaande rapport ontvangt op een SD kaart met bijna 1 GB aan beeldmateriaal…
Online Backup
Wanneer we op het McAfee icoontje klikken, krijgen we een keurige dashboard te zien. Al snel komt de opmerking dat ik nog geen online backup heb ingesteld.
Ik zie dat ik 30 licenties heb met 2GB aan online opslag. Samen is dat 60GB, maar samenvoegen behoort niet tot de opties. Dan is 2GB leuk voor een paar familiefoto’s, maar daar blijft het een beetje bij. De enige optie is een upgrade naar onbeperkte backup voor nog eens €49,95 per jaar. Dat is €4,16 per maand en dat is wel heel goedkoop voor onbeperkte opslag. Hoewel je met een UPC abonnement een maand bezig bent op 30GB te backuppen, is dit voor glasvezelgebruikers wel heel interessant.
Kwetsbaarhedenscanner
De functie kwetsbaarhedenscanner scant jouw hele Windows installatie. Hierna komt het met suggesties voor software dat op een update zit te wachten. Met één druk op de knop gaat McAfee op jacht naar de betreffende updates. Iets dat verbazingwekkend goed werkt. Je kunt dit het beste vergelijken met Windows Update, maar dan voor je hele PC.
Conclusie
Helpdesks zijn er om op een klantvriendelijke manier problemen op te lossen. Hoewel de van McAfee tegen lokaal tarief te bellen is, kan er geen goedemorgen vanaf. Laat staan dat de twee personen die ik sprak mij konden overtuigen van productkennis dan wel over echte oplossingen beschikten. Gaat het fout bij McAfee, kun je het dus beter aan je handige buurjongen vragen.
Qua ondersteuning voor mobiele producten laat McAfee op de doos het iOS logo niet zien en dat is goed van ze. Ze bieden namelijk enkel SafeKey aan en daarbij werkt het verzenden van de download link niet eens. Wat ik wel kwalijk neem, is dat het Android product in mijn geval uiteindelijk niet te activeren is. Hierdoor hou ik effectief alleen de virusbescherming voor mijn PC’s over.
McAfee laat zien dat een betaalde virusscanner veel meer doet dan alleen virussen scannen. Het idee achter de All Access suite, waarmee je al je devices thuis kunt beveiligen, spreekt me ook zeer aan. Het is alleen jammer dat niet alles werkt en dat de klantenservice communicatief te wensen overlaat. Nieuw jaar, nieuwe kansen. Ik hoop dat McAfee met het 2014 pakket wel naar verwachting kan leveren.